PROGRAM HAKKINDA
Giresun Üniversitesi Dereli Meslek Yüksekokulu Çağrı Merkezi Hizmetleri Programı, çağrı merkezi sektörünün ihtiyaç duyduğu nitelikli insan kaynağını yetiştirmek, öğrencilere mesleki bilgi ve beceriler kazandırmak ve müşteri ilişkileri alanında uzmanlaşmalarını sağlamak amacıyla eğitim veren bir ön lisans programıdır.
Programımız, 2013-2014 eğitim-öğretim yılında kurulmuş ve aynı yıl öğrenci kabulüne başlamıştır. Programın temel amacı; çağrı merkezi sektörünün temel ilkelerini, iş süreçlerini ve yönetim anlayışını bilen, etkili iletişim kurabilen, müşteri memnuniyetini ve bağlılığını önemseyen, çözüm odaklı ve mesleki yetkinliği yüksek bireyler yetiştirmektir.
Program kapsamında öğrencilere; iletişim teknikleri, müşteri davranışları, çağrı merkezi yönetimi, müşteri ilişkileri yönetimi (MİY/CRM), çağrı merkezi satış süreçleri, kalite yönetimi ve dijital teknolojilerin hizmet süreçlerinde kullanımı gibi alanlarda teorik ve uygulamaya yönelik eğitim sunulmaktadır. Bu eğitimlerle öğrencilerin sözlü ve yazılı iletişim becerilerinin geliştirilmesi, müşteri taleplerini doğru analiz edebilmeleri, karşılaştıkları sorunlara çözüm üretebilmeleri ve profesyonel hizmet anlayışını benimsemeleri amaçlanmaktadır.
Dijital dönüşüm, yapay zekâ uygulamaları ve çok kanallı müşteri iletişimi, çağrı merkezi sektörünü sürekli geliştirmekte ve değiştirmektedir. Programımız, sektördeki güncel gelişmeleri dikkate alarak öğrencilerin dijital yetkinliklerini artırmayı, teknoloji destekli müşteri hizmetleri süreçlerine uyum sağlamalarını ve değişen iş dünyasının beklentilerini karşılayabilecek donanıma sahip olmalarını önemsemektedir. Bununla birlikte etik değerlere bağlılık, takım çalışması, sorumluluk bilinci, empati ve yaşam boyu öğrenme anlayışı programın temel eğitim yaklaşımları arasında yer almaktadır.
Eğitim Süresi ve Derece
Program, iki yıllık ön lisans eğitimi sunmaktadır. Programı başarıyla tamamlayan öğrenciler, toplam 120 AKTS kredilik eğitim yükümlülüğünü yerine getirerek Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında ön lisans diploması almaya hak kazanırlar.
Eğitim sürecinde zorunlu ve seçmeli derslerin yanı sıra programın öğretim planında yer alan mesleki uygulama ve iş yeri eğitimi faaliyetleri de bulunmaktadır. Programın eğitim yapısı, bilgi ve becerilerin mesleki uygulamalarla desteklenmesini esas alan 3+1 eğitim modeli doğrultusunda düzenlenmiştir.
Eğitim İçeriği ve Kazandırılan Yetkinlikler
Programımızda öğrencilerin mesleki bilgi birikimlerini geliştirmeye ve iş yaşamında ihtiyaç duyacakları uygulama becerilerini kazanmaya yönelik dersler verilmektedir. Öğretim planında iletişim, çağrı merkezi yönetimi, bilgisayar teknolojileri, yabancı dil, temel hukuk, iş sağlığı ve güvenliği, pazarlama, etkili ve güzel konuşma, klavye teknikleri ve kurumsal iletişim gibi dersler yer almaktadır. Seçmeli dersler arasında çağrı merkezleri için temel satış teknikleri, çağrı merkezlerinde vaka incelemesi, genel işletme, örgütsel davranış ve yapay zekâya giriş gibi alanlar da bulunmaktadır.
Programdan mezun olan öğrencilerin;
• Meslekleriyle ilgili temel, güncel ve uygulamalı bilgilere sahip olmaları,
• Sözlü ve yazılı iletişim becerilerini etkili biçimde kullanmaları,
• Müşteri ilişkileri yönetimi süreçlerini kavramaları,
• Satış ve ikna tekniklerini uygulayabilmeleri,
• Mesleki sorunları analiz ederek çözüm önerileri geliştirebilmeleri,
• Bilişim teknolojilerini etkin kullanmaları,
• Çatışma ve stres yönetimi becerileri kazanmaları,
• Takım çalışması, kariyer yönetimi ve yaşam boyu öğrenme bilinci geliştirmeleri,
• Mesleki uygulamalarda etik değerlere ve sorumluluk bilincine uygun hareket etmeleri amaçlanmaktadır.
Eğitim Olanakları
Programımızda eğitim-öğretim faaliyetleri, öğrencilerin teorik bilgi ve uygulama becerilerini geliştirmelerini destekleyecek biçimde yürütülmektedir. Programın bilgi paketinde, 40 öğrenci kapasiteli ve projeksiyon donanımlı derslikler ile 40 öğrenci kapasiteli bilgisayar laboratuvarı bulunduğu belirtilmektedir.
Mezunların İstihdam Olanakları
Çağrı Merkezi Hizmetleri Programı mezunları, edindikleri bilgi ve beceriler doğrultusunda kamu ve özel sektörde müşteri iletişimi ve hizmet süreçlerinin yürütüldüğü çeşitli birimlerde çalışma olanağına sahiptir.
Mezunların başlıca çalışma alanları şunlardır:
• Bankaların çağrı merkezleri ve müşteri hizmetleri birimleri,
• GSM operatörleri ve telekomünikasyon şirketleri,
• Satış ve pazarlama şirketleri,
• Hastaneler ve sağlık kuruluşlarının çağrı merkezleri,
• Kamu kurum ve kuruluşlarının iletişim ve danışma birimleri,
• Müşteri ilişkileri yönetimi ve teknik destek birimleri,
• Kurumların satış sonrası destek ve müşteri memnuniyeti departmanları.
Programımız, öğrencilerin yalnızca çağrı merkezi operasyonlarında değil, müşteri ilişkileri yönetimi ve hizmet kalitesinin geliştirilmesi gibi farklı alanlarda da görev alabilecek donanıma ulaşmalarını hedeflemektedir.
Dikey Geçiş Olanakları
Programdan mezun olan öğrenciler, ÖSYM tarafından gerçekleştirilen Dikey Geçiş Sınavı'nda (DGS) başarılı olmaları ve ilgili yılın geçiş koşullarını sağlamaları durumunda, mevzuat ve ÖSYM kılavuzunda belirtilen;
• Medya ve İletişim,
• Yeni Medya,
• Halkla İlişkiler ve Tanıtım,
• Halkla İlişkiler ve Reklamcılık,
• İletişim Bilimleri,
• Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri,
• İktisat,
• Kamu Yönetimi,
• Maliye,
• Siyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi,
• Uluslararası İlişkiler gibi
lisans programlarına geçiş yapabilirler. Geçiş yapılabilecek programlar için ilgili yılın güncel DGS kılavuzunun incelenmesi gerekmektedir.
Mezuniyet Koşulları
Öğrencilerin mezun olabilmeleri için öğretim planında yer alan zorunlu ve seçmeli dersler ile iş yeri uygulaması, iş yeri eğitimi ve diğer mezuniyet yükümlülüklerini başarıyla tamamlamaları; toplam 120 AKTS kredisine ulaşmaları ve ağırlıklı genel not ortalamalarının en az 2,00 olması gerekmektedir.
