Çağrı Merkezi Hizmetleri Programı Tanıtımı
Giresun Üniversitesi Dereli Meslek Yüksekokulu Çağrı Merkezi Hizmetleri Programı, çağrı merkezi sektörünün ve müşteri ilişkileri alanının ihtiyaç duyduğu nitelikli insan kaynağını yetiştirmek amacıyla eğitim veren iki yıllık bir ön lisans programıdır. Program, öğrencilerin etkili iletişim, müşteri ilişkileri yönetimi, çağrı merkezi operasyonları, satış, pazarlama ve müşteri memnuniyeti alanlarında bilgi ve beceri kazanmalarını hedeflemektedir.
Program kapsamında öğrencilere; iletişim teknikleri, müşteri davranışları, çağrı merkezi yönetimi, müşteri ilişkileri yönetimi (MİY/CRM), çağrı merkezi satış süreçleri, kalite yönetimi ve dijital teknolojilerin hizmet süreçlerinde kullanımı gibi alanlarda teorik ve uygulamaya yönelik eğitim sunulmaktadır. Bu eğitimlerle öğrencilerin sözlü ve yazılı iletişim becerilerinin geliştirilmesi, müşteri taleplerini doğru analiz edebilmeleri, karşılaştıkları sorunlara çözüm üretebilmeleri ve profesyonel hizmet anlayışını benimsemeleri amaçlanmaktadır.
Dijital dönüşüm, yapay zekâ uygulamaları ve çok kanallı müşteri iletişimi, çağrı merkezi sektörünü sürekli geliştirmekte ve değiştirmektedir. Programımız, sektördeki güncel gelişmeleri dikkate alarak öğrencilerin dijital yetkinliklerini artırmayı, teknoloji destekli müşteri hizmetleri süreçlerine uyum sağlamalarını ve değişen iş dünyasının beklentilerini karşılayabilecek donanıma sahip olmalarını önemsemektedir. Bununla birlikte etik değerlere bağlılık, takım çalışması, sorumluluk bilinci, empati ve yaşam boyu öğrenme anlayışı programın temel eğitim yaklaşımları arasında yer almaktadır.
Çağrı Merkezi Hizmetleri Programı mezunları; çağrı merkezleri, müşteri hizmetleri birimleri, müşteri ilişkileri departmanları, satış ve pazarlama birimleri, teknik destek hizmetleri, iletişim ve danışmanlık merkezleri ile kamu ve özel sektörde müşteri iletişimine dayalı farklı birimlerde çalışma olanağı bulabilmektedir.
Giresun Üniversitesi Dereli Meslek Yüksekokulunun mesleki eğitimi önceleyen yaklaşımı doğrultusunda programımız, öğrencilerini yalnızca mevcut iş süreçlerine uyum sağlayan değil, aynı zamanda yenilikleri takip eden, çözüm odaklı düşünen ve kurumlara değer katan meslek elemanları olarak yetiştirmeyi amaçlamaktadır. Bu doğrultuda programın temel önceliği; mesleki bilgi ve becerileri gelişmiş, iletişim yetkinliği yüksek, dijital dönüşüme açık ve müşteri memnuniyetini esas alan mezunlar yetiştirmektir.
ÇMH Programı Misyon ve Vizyonu
Misyon
Milli ve evrensel değerlere bağlı, meslek etiğini benimseyen, müşteri odaklı iletişim kurabilen, dijital teknolojileri etkin kullanabilen, analitik düşünen, sorunlara çözüm üreten ve değişen sektör ihtiyaçlarına uyum sağlayabilen nitelikli meslek elemanları yetiştirmek; çağrı merkezi hizmetleri, müşteri ilişkileri yönetimi ve dijital iletişim alanlarında eğitim, sektör iş birliği ve sürekli gelişim yoluyla yerel, bölgesel ve ulusal kalkınmaya katkıda bulunmaktır.
Vizyon
Çağdaş eğitim anlayışı, yenilikçi uygulamaları ve sektörle güçlü iş birliğiyle çağrı merkezi hizmetleri, müşteri deneyimi ve dijital iletişim alanlarında nitelikli meslek elemanları yetiştiren; teknolojik gelişmeleri eğitim süreçlerine yansıtan, bölgesel ihtiyaçlara duyarlı, ulusal düzeyde tercih edilen ve mesleki eğitim alanında örnek gösterilen bir program olmaktır.
ÇMH Program Eğitim Amaçları
PEA 1. İstihdam ve Mesleki Uzmanlık
Program mezunlarının çağrı merkezleri, müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri deneyimi, satış sonrası destek ve kurumsal iletişim birimlerinde nitelikli görevler üstlenmeleri; mesleki deneyim kazandıkça uzmanlık ve sorumluluk alanlarını geliştirmeleri.
PEA 2. Etkili ve Etik Müşteri İletişimi
Farklı müşteri profilleriyle sözlü, yazılı ve dijital kanallarda etkili iletişim kurmaları; müşteri memnuniyetini, meslek etiğini, gizliliği, kişisel verilerin korunmasını ve ulusal ve evrensel değerleri iş süreçlerine yansıtmaları.
PEA 3. Dijital Yetkinlik ve Yenilik
Çağrı merkezi teknolojileri, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemleri, çok kanallı iletişim altyapıları ve yapay zekâ destekli araçlardaki gelişmeleri takip etmeleri; bu teknolojileri etkin, güvenli ve sorumlu kullanarak hizmet süreçlerinin dijital gelişimine katkı sunmaları.
PEA 4. Analitik Düşünme ve Çözüm Üretme
Müşteri taleplerini ve şikâyetlerini analiz ederek sorunlara çözüm üretmeleri; iletişim çatışmalarını yönetmeleri, süreç ve performans verilerini yorumlamaları ve bağımsız karar verme ile ekip çalışması becerileri sayesinde hizmet kalitesinin geliştirilmesine katkıda bulunmaları.
PEA 5. Yaşam Boyu Öğrenme ve Kariyer Gelişimi
Mesleki bilgilerini sektörün ihtiyaçları ve teknolojik gelişmeler doğrultusunda güncellemeleri; mesleki eğitim, sertifika, yabancı dil ve ileri eğitim olanaklarından yararlanarak kariyerlerini geliştirmeleri ve gerektiğinde girişimci roller üstlenmeleri.
PEA 6. Bölgesel Kalkınma ve Sürdürülebilirlik
Yerel ve bölgesel işletmelerin müşteri iletişimi, dijital satış ve satış sonrası hizmet kapasitelerinin geliştirilmesine katkı sunmaları; Giresun’un fındık başta olmak üzere yerel ekonomik değerlerinin tanıtımı ve müşteri ilişkileri süreçlerinde rol almaları; toplumsal ve çevresel sorumluluk bilinciyle hareket etmeleri.
Çağrı Hizmetleri Programı (3+1) Ders İçerikleri
